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常 见 问 题


A.货款问题

包括货款取消和改动、现金改支票,支票改现金等

1.联系寄件人,收件人需更改货款。

2.更改货款要求一定发确认函(传真需盖章签字,与寄件核实)

3.回复派件网点,发确认登记,通知网点财务人员(货款本登记)


B.运费问题

包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等

1.联系寄件客户(不愿付到付、到付拒收,联系寄件客户改寄付;到付太高,联系客户愿意付多少,通知业务员即可)

2.通知业务员收运费,通知网点财务人员(到付本登记)

3.回复派件网点,发确认登记


C.重量不符

指货物的实际重量与面单填写重量不符合

1.让网点拍照查看准确重量

2.联系业务员是否确认重量

3.回复派件网点,发确认登记 通知对账人员(到付本登记)


D.留仓问题

指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓

1.错分件尽快通知相关站点中转

2.抬头错查询正确派送站点,通知中转,并且告知业务员正确抬头(通知网点中转是,一定要让站点大头笔注明正确抬头)

3.中心留仓尽快通知中转


E.回单问题

包括回单取消或货单更改

1.联系寄件客户(问清是哪位同意取消或更改回单)

2.要求客户发更改确认函

3.回复派件网点,登记问题确认回单取消或者更改


F.拒收问题

包括客户拒收,货不对版、客户要求退货等

1.询问收件人为什么拒收

2.联系寄件人告诉相关情况(问清处理结果)

3.回复派件网点


G.收件人信息问题

包括收件人信息与面单信息不符合,电话与地址不相符合,收件人离职等

1.按照面单电话核实情况

2.联系寄件人处理

3.回复派件网点 有代收的直接按照联系客户电话指定的地方派送,无代收的寄件人提供的为准



H.客户没钱

包括:客户没钱,财务不在、未付款等

1.联系收件人

2.派送两次没钱,联系寄件人

3.回复派件网点


L.普遍问题

包括送去无人、电话无人接听,电话无法接通、客户下班、客户休息、停电等

1.联系收件人核对

2.回复派件网点

3.具体情况具体分析

疑难问题处理

货物遗失


货物遗失指整个货物不翼而飞.

1.联系寄件客户提供包装,品名、货物价值及其它相关情况

2.联系派件网点找货.

3.中心不明货物找货.


货物掉包

货物遗失指两个货物调换了或者贴错运单

1.询问两个派件网点货物是否签收(签收:让派件员取回寄到新地址,费用协商)

2.界定是客户掉包还是业务员掉包

3.未签收的直接让派方改地址

4.签收按客户要求处理.


超区

货物超区是指我司不能到达或者不能派送的区域.

1.联系派送网点地址,收方自提

2.加派送费

3.告知寄件人此件我司派送不到是否同意转同行处理,转同行需跟进到签收(或者更改地址)

4.联系业务员处理,或者退件处理


验货时间长

货物时间长指收件客户收货时间超过我司服务时间

1.联系收件客户收货流程,协商是否可以尽快收货

2.联系寄件人协商

货物污染

货物污染指被货物被其他液体污染无法使用.

1.让派件站点拍照,找出污染源

2.派件网点包好先派送

3.客户拒收在进行仲裁处理
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